Переход от одного аутсорсера к другому – весьма трудоемкое мероприятие, и многие заказчики услуг хотели бы его избежать. Однако на практике переход от одного поставщика к другому происходит не так уж редко. Да и причины таких перемен, как правило, одни и те же.
В этом посте мы рассмотрим «самые популярные» причины, почему отношения между аутсорсером и заказчиком не складываются.
- Неточности в договоре
Первая и, пожалуй, самая нелепая причина – банальные ошибки в договоре. Если подрядчик предложил заказчику свой типовой шаблон, а последний не сделал в нем никаких изменений и просто подписал, могут возникнуть разногласия в работе, которые не регулируются существующим договором (например, такие как ответственность за задержки или ответственность за некачественный результат).
- Неспособность соблюсти SLA
Более неприятным вариантом оказывается прямое несоблюдение аутсорсером условий обслуживания, закрепленных в SLA – соглашении об уровне сервиса. Увы, такие ситуации встречаются, когда подрядчик берет на себя слишком много и не может справиться со своими обязательствами. И даже при выплате компенсаций со стороны исполнителя заказчик теряет интерес к такому сотрудничеству и начинает либо развивать собственную практику, либо приглашать аутсорсера с большими ресурсами.
- Отсутствие опыта в отрасли
Еще один аспект эффективной работы аутсорсингового контракта – наличие экспертизы, накопленной именно в данной сфере. Тот же аутсорсинг расчета заработной платы в банке сильно отличается от аналогичной процедуры в территориально распределенной компании и еще меньше похож на расчет компенсаций в представительстве иностранной компании. Нередко контракты, подписанные из-за невысокой цены услуг, оказываются неэффективными в силу отсутствия у исполнителя подобного опыта.
- Отсутствие международной практики
Отдельная тема – выход компаний на IPO и вообще выход на международный рынок. Часто, если даже локальный поставщик услуг может справиться с ведением дел на родине, то для зарубежных филиалов приходится искать другую компанию.
- Снижение качества обслуживания
Печально, но факт – в некоторых случаях качество обслуживания со временем падает. Если аутсорсер новичок на рынке, причиной тому может быть получение нового крупного заказа. И если у аутсорсера не так уж много свободных ресурсов, все свои силы он бросает на работу с самым большим источником дохода. При этом остальные заказчики остаются на втором плане.
- Проведение аудита
Даже при успешном текущем обслуживании проведенный аудит может показать неудовлетворительную работу аутсорсера. И хорошо, если этот аудит не был назначен вышестоящей организацией или контролирующими органами. Именно поэтому пользователям все-таки имеет смысл быть в курсе событий, и чаще задавать вопрос: «Как у вас дела?» =)
- Масштабируемость бизнеса
Очень часто аутсорсинговая компания не успевает за ростом своего заказчика. Например, заказчик может расширить штат, открыть новые филиалы, расширить бизнес в регионы, а также пожелать отдать на аутсорсинг все свои учетные функции. В этом случае маленький набор сервисов в портфеле поставщика, вполне можете стать причиной поиска альтернативы.